Управление сбытом: Что вызывает выгорание? Каковы симптомы выгорания продавца?
Игорь Василевский: Любая работа — продавца, бухгалтера или программиста — по большей части включает повторяющиеся действия. Рутина утомляет. Симптом проблемы — вы просыпаетесь утром и чувствуете себя главным героем фильма «День сурка». Внешние проявления эмоционального выгорания: подавленное настроение, снижение инициативы, падение личных продаж.
Помимо естественной рутины работа в продажах осложняется высокой интенсивностью межличностных коммуникаций. Не всегда это легкое и комфортное общение. Скажем прямо, слово «Нет» продавцу приходится слышать чаще, чем слово «Да». Естественно, что спад в экономике добавил продавцам проблем и сложностей как в работе, так и вне ее.
Отдельная ситуация — первый опыт продаж. Нередко начинающий продавец, не видя быстрых результатов, теряет веру в себя и решает, что «продажи это не мое».
Как предвидеть кризис у своего подчиненного и предотвратить его?
Кто предупрежден, тот вооружен. Первое, что может сделать руководитель, это предупредить сотрудника о возможных сложностях в работе и дать понять, что это нормально.
Часть ежедневной работы руководителя — поиск возможностей подчеркнуть значимость работы своих сотрудников и предоставлять положительную обратную связь за достигнутые — пусть даже незначительные — результаты. Положительные эмоции — лучшая профилактика депрессии.
Также можно снизить вероятность возникновения проблемы выгорания продавцов на уровне организации работы службы продаж:
- Для выполнения рутинных, повторяющихся операций можно ввести в штатное расписание позицию ассистента отдела продаж. Еще лучше автоматизировать выполнение этих процедур с помощью специализированного программного обеспечения.
- Как показывает практика, часть задач, стоящих перед продавцами, можно легко и безболезненно сократить, например, посещение долгих и пустых совещаний или написание бессмысленных отчетов.
- Не следует контролировать каждый шаг продавца. Жесткий операционный менеджмент — серьезная причина возникновения стресса.
- Чем больше разнообразия в работе, тем меньше вероятность эмоционального выгорания. Чем можно разбавить трудовые будни продавца? Пусть наиболее опытные сотрудники часть своего времени посвятят обучению своих коллег. Таким образом можно получить двойную выгоду: поднять мотивацию опытных сотрудников и повысить эффективность работы начинающих продавцов.
- Поскольку проблему проще предотвратить, чем исправлять ее последствия, есть смысл обучить продавцов навыкам стресс-менеджмента. Если позволяют фонды, оплачивая абонементы в спортклуб, можно стимулировать сотрудников активно проводить свое свободное время.
Как не потерять хорошего продавца из-за того, что у него наступил кризис?
Если проблему не удалось предотвратить, ее надо решать как можно скорее:
- Прямо обсудите ситуацию с сотрудником. Определите, в чем причина спада в работе? Не стремитесь «залезть в душу», но дайте понять, что вы готовы помочь.
- Предложите своему сотруднику взять «творческий отпуск». Если возможно, полностью или частично оплатите туристическую путевку.
- Если сотрудник не смотря ни на что планирует увольняться, проговорите возможность его возврата в компанию в случае, если он передумает и пожелает вернуться. В любом случае отслеживайте ситуацию.
С высокой степенью вероятности можно сказать, что в нынешней ситуации у всех продавцов ситуацию усложнилась, так что стоит подумать об ответных действиях прямо сейчас.
Управление сбытом № 7/2009