Самый частый
Обобщая результаты известных мне исследований, свой многолетний опыт продаж и опыт обучения продавцов, особенно «полевого», попытаюсь ответить на вопрос несколькими тезисами:
- Возражение клиента не всегда является возражением против предложения продавца. Это может быть, например, простой и эффективной попыткой клиента сбить цену.
- Возражение — чаще всего симптом проблемы, а не сама проблема.
- Возражение скорее говорит о поведении продавца, чем о поведении клиента.
- Предотвратить проблему проще, чем потом «работать с возражением».
- Типичный способ спровоцировать возражение — сделать преждевременное, плохо продуманное предложение клиенту, который ещё не готов его воспринимать.
- Негативная реакция клиента говорит о том, что (а) клиент не понимает потенциальной выгоды, поскольку (б) продавец всё ещё плохо понимает клиента. Второе первично, это и есть причина возникновения возражения.
- Оспаривать возражение клиента — значит психологически усугублять положение. Стать на сторону клиента и разобраться, почему он видит ситуацию именно так,— показать ему своё уважение и получить ещё один шанс совместно найти возможность для сотрудничества.
- Продавцу нужно понять, чего он не понимает о клиенте, его целях, критериях и возможностях.
- Разобравшись, что мешает клиенту принять предложение: отсутствие насущной потребности, недовольство
какими-то аспектами предложения, сомнение в достоверности слов продавца и т. д., продавец сможет найти соответствующие аргументы и слова. - Не каждый потенциальный клиент может и/или готов стать клиентом. Каждого такого неклиента стоит уберечь от попыток «впарить» ему
что-либо любой ценой. Цена, скорее всего, в долгосрочной перспективе окажется слишком высокой. - Каждый клиент, даже не состоявшийся,— хороший учитель для того, кто готов учиться и меняться.
И ещё: не существует чудодейственных методов и формул «преодоления возражений», хотя их обязательно