Исходящий телемаркетинг: собственный отдел или аутсорсинг?

Можно ли передать первичный прозвон «холодной» базы потенциальных клиентов внешнему колл-центру?

Признаюсь, при всей моей симпатии к аутсорсингу я с большим недоверием отношусь к передаче функций продаж стороннему провайдеру. Моя специализация как консультанта и бизнес-тренера — продажи корпоративным клиентам, и здесь колл-центр (внешний или внутренний) может эффективно выполнять сервисные функции, но не функции продаж.

В B2B-сегменте количество потенциальных клиентов ограничено, а работа с каждым требует индивидуального подхода. Это плохо масштабируется и слабо подходит для потоковой обработки. В B2C такие модели применимы значительно чаще.

Когда аутсорсинг имеет смысл:

• Сроки: нужно быстро установить контакт с большой базой (акции, мероприятия), а собственных ресурсов нет.
• Длительность: телемаркетинг используется эпизодически, и содержать штат нецелесообразно.
• Профессионализм: специализированный подрядчик может дать лучший результат, чем неподготовленные сотрудники.

Минусы аутсорсинга:

• Психологический: потеря ощущения контроля над процессом.
• Информационный: риск искажений, утечек, а также то, что опыт остаётся у подрядчика.
• Финансовый: услуги внешнего провайдера часто дороже.
• Операционный: требуется компетентное управление подрядчиком и настройка взаимодействия.

Как повысить эффективность работы с аутсорсером:

• Назначить ответственного, глубоко понимающего процесс.
• Сформировать чёткое техническое задание до выбора подрядчика.
• Опираться на отзывы реальных клиентов исполнителя.
• Рассмотреть частичную оплату по результату.
• Настроить прозрачные механизмы контроля и регулярно корректировать процесс.
• После завершения проекта провести разбор с командой подрядчика и зафиксировать неформализованный опыт.

Риски утечки базы данных:

Корректнее говорить о качестве юридического и организационного оформления. Внешние подрядчики, дорожащие репутацией, часто более дисциплинированы в этом вопросе, чем собственные сотрудники.

Какие продажи лучше отдавать на аутсорсинг:

Чем шире аудитория, проще продукт и ниже стоимость сделки, тем выше пригодность модели аутсорсинга продаж.