Вагонные споры о терминологии — последнее дело, но всё же системы SFA, CRM, ERP и им подобные не являются инструментами полной автоматизации, как это заявляется в рекламных материалах поставщиков. В кибернетике под автоматизацией понимают применение средств и методов, направленных на устранение человеческого труда. Степень автоматизации может быть различной, и в сложных системах о полной автоматизации чаще приходится говорить как об идеале, чем о реальной цели. Идеал здесь — система, выполняющая функции без участия человека с максимально возможной эффективностью. Но на практике частичной автоматизации обычно достаточно, а дальнейшее усложнение может быть нецелесообразным.
Системы автоматизации продаж (Sales Force Automation, SFA) действительно снимают часть рутинных операций, но не заменяют человеческий труд. Более того, они не уменьшают его, а перераспределяют: часть работы уходит из области выполнения действий в область управления процессом и ввода данных. В результате «освобождение продавца» нередко оборачивается тем, что продавец становится оператором системы, а не субъектом, освобождённым от труда. В этом смысле речь идёт не об автоматизации в строгом смысле, а о механизации и управленческой формализации процессов.
С другой стороны, «автоматизация» звучит гораздо привлекательнее в маркетинговых материалах, чем «механизация». Фраза «система механизации продаж» вызывает в воображении картину продавца с планшетом в одной руке и гаечным ключом в другой.
При этом термин «автоматизация» устойчиво используется как более привлекательная рамка описания технологий. Он обещает исчезновение труда там, где на практике происходит его перераспределение и усложнение структуры задач. Именно поэтому различие между автоматизацией и механизацией важно не как спор о словах, а как способ не подменять реальность рекламными текстами.